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Internetausfall - kann der Kunde Schadensersatz verlangen?

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Zu den mittlerweile sehr selbstverständlich gewordenen Dingen im Leben gehört der Internetanschluss fest dazu. Die Menschen verlassen sich darauf, ständig online zu sein, immer in Verbindung zu stehen. Ist die Verbindung aber mal unterbrochen und funktioniert nicht oder Internet und Telefon fallen sogar ganz aus, dann ist der Ärger groß. Man verlässt sich auf eine dauerhafte Verbindung, möchte per Telefon erreichbar sein und ist dann fast ratlos, wie man die Zeit bei einem Internetausfall überbrücken.

Kurze Ausfälle kommen immer einmal vor und sind zu verkraften. Was aber, wenn Internet und Telefon häufiger oder dauerhaft ausfallen und der Provider sich nicht umfassend und umgehend damit beschäftigt? Kann der Kunde bei ständigen Internetausfällen Schadensersatz oder sogar sein Geld zurückverlangen?

Trotz wochenlangem Ausfall die Internetgebühren bezahlen?

Es gibt nicht wenige Fälle, in denen Nutzer über mehrere Wochen, ja sogar einige Monate keinen Zugriff hatten. Obwohl der Provider über das Problem informiert war, lies die Instandsetzung auf sich warten. Trotzdem wurden die Kunden aufgefordert, die monatlichen Gebühren zu bezahlen. Seit 2013 gibt es dazu allerdings ein Gerichtsurteil vom Bundesgerichtshof. Es kommt den Nutzern entgegen und wird dafür Sorge tragen, dass die Provider Dauerausfälle zukünftig vermeiden. Der BGH kommt zu dem Beschluss, dass ein Internetanschluss für private Nutzer eine zentrale Bedeutung hat.

Es gibt einen konkreten Fall, bei dem der Kläger zwei Monate auf sein Internet verzichten musste. Der Internetanschluss war nicht nutzbar. Es stellte sich heraus, dass der Fehler beim Internetanbieter lag. Das Gericht kam zur Auffassung, dass heute auch im privaten Lebensbereich das Internet eine zentrale Bedeutung besitzt und für die eigenwirtschaftliche Lebenshaltung wichtig ist. Der Kläger siegte auf ganzer Linie. Er hatte sowohl einen Regressanspruch und konnte einen Schadensersatz entgegennehmen. Damit konnten zusätzliche Kosten, die für einen Ersatzanschluss angefallen waren, beglichen werden. Diese beliefen sich auf mehrere einhundert Euro.

Bei Fax- und Telefonanschluss allerdings wich das Urteil ab. Dieses lässt sich auf günstige Art und Weise über Post oder Mobilfunknetz ausgleichen. Für das ausgefallene Telefon wurde dem Beklagten gegenüber kein Schadensersatz erwirkt.

Wann kann ich Schadensersatz bei Störung des Internetanschlusses geltend machen?

Kurzzeitige Unterbrechungen sind normal. Störungen und kurze Netzausfälle müssen Nutzer in Kauf nehmen. Wenn aber das Netz mindestens einen Tag nicht zur Verfügung steht, dann haben Sie Anspruch auf Schadensersatz. Durch die am 01.12.2021 in Kraft getretene Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG) haben Sie nicht nur das Recht auf eine schnelle Beseitigung, sondern es auch Entschädigungen sind rechtlich klar geregelt. Wichtig ist, sollte die Störung länger als einen Kalendertag bestehen, dann müssen Sie den Anbieter darüber informieren um Ansprüche geltend machen zu können! So haben Sie ab dem 3. Kalendertag nach dem Eingang der Störungsmeldung einen Anspruch auf Entschädigung:

  • für den 3. und 4. Tag: 10 % der vertraglich vereinbarten monatlichen Grundgebühr, aber mindestens 5 Euro
  • ab dem 5. Tag: 20 % der vertraglich vereinbarten monatlichen Grundgebühr, aber mindestens 10 Euro

Außerdem: Auch wenn der Anbieter Kundendienst- oder Installationstermine verpasst, stehen Ihnen 20% der vertraglich vereinbarten moantlichen Grundgebühr zu, aber mindestens 10 Euro.

Tipp: Die meisten Anbieter reagieren auf schriftliche Schadensersatzforderungen wegen eines anhaltenden Internetproblems souverän: Zum Teil erstatten sie aus Kulanz sogar anstatt einiger Euro sogar eine Monatsgebühr oder bieten dem unzufriedenen Kunden einen anderen zusätzlichen Bonus. Die Reklamation eines Internetausfalls und die Forderung nach einer Entschädigung lohnen sich also meistens.

Weiterführende Informationen: Bei zu geringer Internetleistung besteht ein Recht zur Nachbesserung. Erfahren Sie hierzu mehr in unserem Ratgeber "Bei zu geringer Internetleistung besteht Recht auf Nachbesserung".

Was kann man selbst unternehmen, wenn das Internet ausfällt?

Auch der Nutzer selbst kann bei einem Ausfall herausfinden, ob das Problem bei ihm oder eine Störung bei der Telefongesellschaft vorliegt. Was kann man tun?

  1. Die Internetverbindung muss überprüft werden: Ist der Router in Betrieb? WLAN-Funktion eingeschaltet? Besteht zwischen Rechner und Router eine Verbindung? Alles ok? Dann muss die Verbindung mit einem LAN-Kabel geprüft werden. Ist auch dann keine Verbindung möglich, kann vermutlich nur der Provider weiterhelfen.
  2. Der Anbieter muss über die Störung informiert werden: Sie können ausschließen, dass die Fehlerquelle der nicht funktionierenden Internetverbindung bei Ihnen liegt? Dann sollten Sie umgehend Ihren Internetprovider informieren. Es wird bei allen Providern eine Servicehotline angeboten. Sie ist meist für den User kostenlos und 24 Stunden erreichbar. Der Mitarbeiter wird erst versuchen, das Problem telefonisch zu lösen. Ist das aber nicht machbar, dann muss ein Techniker vor Ort das Problem finden.

Tipp: Ihr Internt aus ausgefallen? Lesen Sie auch unsere Ratgeber "Internetverbindung prüfen: So finden Sie Geschwindigkeit und Störungen heraus" und "Internetstörung - was nun?".

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