Ein funktionierender Internetanschluss gehört inzwischen wie ein Telefonanschluss zu den wichtigen Bedürfnissen. Ein Ausfall hat massive Auswirkungen auf die eigene Kommunikation und das Freizeitverhalten. Bei Freiberuflern und Gewerbekunden drohen sogar erhebliche Verdienstausfälle. Doch was müssen Betroffene bei einem Ausfall oder einer Störung machen? Welche rechtlichen Möglichkeiten haben sie? Welcher Schadensersatz steht ihnen zu. Diese Fragen möchten wir in unserem Ratgeber beantworten.
Info: Wir können keine Rechtsberatung leisten. Außerdem sind die folgenden Ausführungen als allgemeine Tipps zu verstehen. Der konkrete Einzelfall kann insbesondere von den genauen Vertragsbedingungen zwischen Anbieter und Kunde abhängen und eine Lösung von diesen Ausführungen abweichen. Zur Klärung ihrer individuellen Fälle sollten Betroffene daher grundsätzlich eine Verbraucherschutzorganisation oder einen Fachanwalt um Rat bitten.
Was tun bei einer Internetstörung/einem Internetausfall?
Kommt es zu einer Störung des Internetanschlusses, sollte der Betroffene zunächst prüfen, ob die eigene Hardware das Problem ist:
- Ist das WLAN aktiv?
- Funktionieren WLAN-Karten/-Sticks?
- Sind Kabel locker?
- Funktioniert vielleicht das Internet per LAN-Kabel?
- Leuchten die entsprechenden Lampen am Moden?
Kann er einen Hardwarefehler ausschließen, sollte der Betroffene den Kundenservice seines Anbieters für technische Störungen kontaktieren. Dieser ist in der Regel gut erreichbar und kann eine erste Einschätzung geben. Häufig kann der Service bereits eine korrekte Ferndiagnose nennen oder weiß von einem größeren Netzausfall vor Ort. Im Zweifelsfall wird der Mitarbeiter einen Technikertermin vereinbaren, um das Problem zu lösen. Für diese Entstörung fallen im Normalfall keine Kosten an.
Internet zu langsam
Eine solche Störung muss kein Totalausfall bedeuten. Auch wenn die Verbindungsgeschwindigkeit deutlich zu niedrig ist, kann ein technisches Problem vorliegen. Auch dann sollte der Kunde den Service kontaktieren.
Aber Achtung: Die Geschwindigkeit darf im gewissen Rahmen schwanken. Die Tarife umfassen eine Maximalleistung, die Anbieter zwar in der Regel erbringen müssen, die aber ebenso temporär unterschritten werden darf. Diese Geschwindigkeit ist direkt am Anschluss zu messen! Das heißt: Schon ein zwischengeschaltetes Modem, erst recht ein WLAN können deutlichen Einfluss auf die verfügbare Geschwindigkeit haben. Gleiches gilt für Virenscanner, Betriebssysteme usw. Die Vielzahl von möglichen Flaschenhälsen bei der Verbindung erschwert einen Nachweis für eine zu langsame Verbindung deutlich.
Daher gilt: Rechner per LAN-Kabel an das Modem schließen und dann ohne aktiver Firewall/Virenscanner einen DSL-Speedtest machen. Das Ergebnis ist ein relativ konkreter Anhaltspunkt für die wahrscheinlich vorliegende Geschwindigkeit. Ist das Internet häufiger "gefühlt" zu langsam, sollte der Betroffene diese Geschwindigkeit regelmäßig messen und dokumentieren. Eine detaillierte Auflistung gibt dem Wunsch nach einer Entstörung nicht nur Schwung, sondern kann den Technikern bei der Ursachensuche helfen. Außerdem ist diese Dokumentation bei eventuellen finanziellen Ausgleichsforderungen und Forderungen nach einer Nachbesserung hilfreich.
Internetprobleme: Anbieter muss Störung beseitigen
Tritt eine Störung oder ein Ausfall auf, hat der Kunde ein Recht auf Wiederherstellen der Leitung. Dabei gilt folgendes Vorgehen:
- Meldung der Störung beim Anbieter.
- Rückmeldung und Ergebnis abwarten.
- Bei längeren Problemen schriftlich eine Frist zur Nachbesserung setzen.
- Bei weiterhin anhaltenden Störungen finanzielle Entschädigung und erneut Beseitigung der Störung verlangen.
- Im Zweifelsfall Sonderkündigungsrecht nutzen.
Kommt es zu Störungen, liegt die Meldung jedoch in der Verantwortung des Kunden. Hier ist Fingerspitzengefühl gefragt. Nach ein paar Minuten sollte keiner den Support anrufen. Aber nach einer Stunde ist es sinnvoll, die Störung bekannt zu machen. Häufig wird bereits ein Techniker am Problem arbeiten. Denn ein wesentlicher Teil der auftretenden Internetstörungen sind durch lokale Bereitstellungsprobleme oder Hardwareausfälle zu erklären. Dann ist nicht nur ein Kunde betroffen. Die Störung wird je nach Ursache ggf. mehrere Stunden dauern. Das muss der Kunde hinnehmen. In den meisten Fällen sind Störungen nach kurzer Zeit behoben.
Wie oft darf es zu Internetstörungen kommen? AGB checken!
Grundsätzlich muss der Anbieter den abgeschlossenen Vertrag erfüllen. Dabei ist jedoch ein wesentlicher Punkt in den Vertragsbedingungen zu finden. Dort machen Anbieter Angaben zur Verfügbarkeit. In der Regel liegen diese Werte um 96 bis 99 Prozent. Umgerechnet bedeutet dies:
Pro Jahr muss der Kunde selbst im Idealfall zusammengerechnet mindestens bis zu vier Tagen Ausfall hinnehmen.
Diese Zeiten sind meistens für Wartungs- und Reparaturarbeite vorgesehen oder vorsorglich für technische Probleme einkalkuliert. Dennoch muss der Anbieter nach Meldung des Kunden die Störung beseitigen. Weitere Ansprüche kann der Kunde jedoch erst anmelden, wenn die Probleme die im Vertrag genannten Zeiten spürbar überschreiten oder die Bandbreite regelmäßig deutlich unterschritten wird.
Internetprobleme: das Recht auf Nachbesserung
Hält ein Ausfall oder ein Leitungsproblem länger an oder bleibt die gemessene Bandbreite regelmäßig hinter den vertraglichen Vereinbarungen des Tarifs zurück, kann der Kunde mit Frist nachbessern lassen. In diesem Fall sollte er den Anbieter schriftlich per Einschreiben mit Rückschein zur Beseitigung der Störung, also zum "Nachbessern", auffordern. Die dabei genannte Frist sollte in der Regel ca. 14 Tage betragen. Wichtig: Zu nennen sind die Zeitpunkte, seit wann die Störung besteht und wann der Anbieter informiert wurde. Bei Bandbreitenproblemen sollte der Kunde seine Messergebnisse mitliefern. Hilfreich ist es, auf das Wahrnehmen des Sonderkündigungsrechts bei Nichterfüllen hinzuweisen.
Hinweis: Dieses Vorgehen eignet sich wegen der daraus resultierenden Zeitspanne nur bei massiven Problemen, regelmäßigen Störungen oder dauerhaft zu langsamer Leitungen, deren Ursachen beim Anbieter liegen. Die Aufforderung zur Nachbesserung ist außerdem erforderlich, um das Sonderkündigungsrechtnutzen zu können.
In den meisten Fällen ist durch die Aufforderung zur Nachbesserung der erste Schritt zur erfolgreichen Beseitigung der Störung getan. Sollte der Anbieter dennoch die Probleme nicht beseitigen können, hat der Kunde zwei Rechte:
Das Sonderkündigungsrecht wegen andauernden Internetproblemen
Dauert die Internetstörung trotz Aufforderung zur Nachbesserung an, hat der Kunde ein Sonderkündigungsrecht wegen Nichterfüllung des Vertrages. Wichtig ist ein genauer Blick in den Vertrag, denn das Sonderkündigungsrecht ist gesetzlich verbrieft, wird jedoch je nach AGB unterschiedlich umgesetzt. Der Kunde sollte sich exakt an die vertraglichen Vorgaben halten. Parallel ist es ratsam, über unseren DSL-Vergleich einen neuen Anbieter zu suchen, um pünktlich zum Vertragsende problemlos wechseln zu können.
Die Kündigung ist schriftlich per Einschrieben mit Rückschein oder bei neuen Verträgen (Vertrag prüfen!) in Textform (E-Mail) mit Lesebestätigung/Empfangsbestätigung einzureichen. Der Anbieter muss diese bestätigen.
Info: Sollte es sich bei den Problemen um eine regelmäßig auftretende Unterschreitung der vereinbarten Bandbreite handeln, liegt das Problem ggf. an der vorhandenen Leitungsinfrastruktur. Dieser ist bei einem neuen Anbieter identisch. Daher ist ein Wechsel zu einer anderen Anschlussart ratsam.
Inzwischen ist der Anspruch auf Schadensersatz bei Internetausfall oder -störungen geklärt. Der Bundesgerichtshof hat in einer wichtigen Entscheidung (III ZR 98/12) das Recht auf Schadensersatz bei Internetstörungen untermauert. Allerdings ist für Privatkunden dieser Schadensersatz generell auf einen der Zeitspanne der Störung entsprechenden prozentualen Anteil an den marktüblichen Kosten für einen entsprechenden Vertrag limitiert. Das heißt: Es gibt für eine Woche Internetausfall bei einem Monatsgebühr von 30 Euro nur ca. sieben Euro Schadensersatz. Nicht ersetzt werden im Normalfall dagegen Kosten für eine alternativ angeschaffte Empfangstechnik wie einen Surfstick.
Anders sieht die Forderung nach Schadensersatz aus, wenn mit der Störung besondere nachweisbare Härten verbunden sind. Daraus lassen sich prinzipiell auch höhere Schadensersatzsummen ableiten. Allerdings dürften entsprechende Forderungen vor Gericht bei Privatkunden nur selten zum Tragen kommen.
Die meisten Anbieter reagieren auf schriftliche Schadensersatzforderungen wegen eines anhaltenden Internetproblems souverän: Zum Teil erstatten sie aus Kulanz sogar anstatt einiger Euro sogar eine Monatsgebühr oder bieten dem unzufriedenen Kunden einen anderen zusätzlichen Bonus. Die Reklamation von Störungen und die Forderung nach einer Entschädigung lohnen sich also meistens.
Weiterführende Informationen: "Internetausfall - kann der Kunde Schadensersatz verlangen?"
Schadensersatz bei gewerblich genutzten Anschlüssen
Bei einem gewerblichen Internetanschluss ist in erster Linie der geschlossene Vertrag entscheidend. Sind dort Schadensersatzhöhen vereinbart, gelten diese. Fehlt ein solcher Passus, kann der Geschäftskunde zum Beispiel Verdienstausfall oder andere wirtschaftliche Schäden fordern, sofern diese nachweisbar durch die Internetstörung entstanden sind. In diesen Fällen raten wir, einen Juristen hinzuzuziehen.
Freiberufler und Kleingewerbetreibende nutzen häufig private Internettarife. In diesen ist eine gewerbsmäßige Nutzung meistens explizit ausgeschlossen. Eine Forderung nach Schadensersatz ist daher in diesen Fällen schwierig. Außerdem kann der Anbieter den Spieß umdrehen und seinerseits aus wichtigem Grund (keine vertragsgemäße Nutzung) kündigen. Gegenteiliges gilt jedoch bei privaten Anschlüssen, die vorübergehend dienstlich genutzt werden. Hieraus lässt sich ggf. ein Schadensersatzanspruch ableiten, wenn bspw. ein Arbeitnehmer von zu Hause arbeiten muss.
Fazit: Der Kunde hat bei Internetstörungen viele Rechte
Tritt eine Störung auf, hat der Kunde viele Rechte. Insbesondere das Recht auf Nachbesserung und das Recht auf Schadensersatz sind gesetzlich bzw. gerichtlich abgesichert. Dennoch wiegt das bei Privatanschlüssen kaum den Ärger auf, den nervende Ausfälle, dauerhaft schleppende Leitungen oder immer wieder auftretende Störungen bedeuten. Denn der Schadensersatz richtet sich im Normalfall nach den Kosten für den bestehenden Anschluss. Selbst bei einer vertraglich vereinbarten Verfügbarkeit von 99 Prozent müssen Kunden zudem mit fast vier Tagen Ausfall im Jahr rechnen. Bei geringeren Prozentangaben steigt die zu duldende Ausfallzeit. Daher ist ein Blick in den eigenen Internetvertrag bei länger anhaltenden Störungen besonders wichtig. Insgesamt ist ein Anbieterwechsel häufig die beste Wahl, um Unzufriedenheit mit einem Internetanbieter dauerhaft zu beseitigen.
