Bei zu geringer Internetleistung besteht Recht auf Nachbesserung

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Wenn man die aktuellen Angebote von DSL und Kabel Internet vergleicht, dann ist schnell zu erkennen, dass alle Anbieter mit festen Geschwindigkeiten bei ihren Tarifen werben. Bei DSL werden meist zwischen 6 und 16 Mbit/s angeboten, VDSL dagegen bis 50 Mbit/s. Bei den Providern für Kabel Internet sind 10, 50 oder 100 Mbit/s im Angebot. Möglich sind hier auch Angebote bis 400 Mbit/s. Aber was tun, wenn diese Geschwindigkeit gar nicht erreicht wird?

Viele Anbieter versprechen bei den Internetgeschwindigkeiten mehr, als sie halten können

Wenn man sich genauer mit den angegebenen Werten beschäftigt, findet man schnell raus, dass es sich dabei um absolute Obergrenzen handelt, die nur selten erreicht werden. Leistungsverluste entstehen zum Beispiel in einer ungünstigen Infrastruktur, durch ein hohes Nutzeraufkommen oder Hardware, die nicht die volle Leistung nutzen kann. Bis zu einem bestimmten Maß ist das völlig normal und muss auch so akzeptiert werden. Nimmt man zum Beispiel einen DSL 16000 Zugang und betrachtet die Statistiken, die aus 1,5 Millionen Messungen erstellt wurden, dann erhält man eine Durchschnittsgeschwindigkeit von 10835 kbit/s. Das Beispiel stammt aus 2013.

Die meisten Anschlüsse liegen unter den angegebenen Werten. Der Nutzer hat meist keine Möglichkeit, etwas dagegen zu unternehmen. Aber es gibt auch hier Grenzen. Ein unterer Grenzwert bei DSL 16000 liegt bei 6144 kbit/s. Das ist die Maximalleistung, die ein DSL 6000 Anschluss bietet. Hat jemand einen 16-Mbit/s-Zugang und bekommt weniger als die 6000, die ein günstigerer Tarif auch bieten kann, dann muss er die schlechte Leistung nicht akzeptieren.

Das Recht der Nachbesserung in Anspruch nehmen, wenn die Bandbreite zu gering ist

Recht auf Nachbesserung hat derjenige, der

  • 1. einen Leistungsverlust erlebt, der nicht auf veraltete Hardware zurückzuführen ist, und das nachweisbar
  • 2. wenn die Leistung dauerhaft, also nicht nur ab und zu, und bei jeder Tageszeit unter der zugesicherten Bandbreite liegt.

Wenn Sie also vom Provider vertraglich 16 Mbit/s bestätigt bekommen haben, in der Praxis aber nur sechs oder weniger Mbit/s bei Ihnen ankommen, dann können Sie von Ihrem Provider eine Nachbesserung verlangen. Ist das für den Anbieter technisch nicht möglich, kann er den Kunden in ein günstigeres Paket zurückstufen.
Kommt der Provider allerdings den Forderungen nicht nach, die der Kunde stellt, dann kann dieser den Vertrag kündigen. Diese Vorgehensweise ist durch die EU-Richtlinien abgesegnet. Meist endet die Durchsetzung der Rechte des Kunden allerdings vor Gericht und ist mit viel Aufwand verbunden.

Welche Möglichkeiten bieten sich dem Laien zur Überprüfung der Datengeschwindigkeit?

Wenn jemand die Vermutung hat, dass sein Internetanschluss zu langsam und unterhalb der üblichen und akzeptierbaren Werte liegt, kann er dies mit geringem Aufwand selbst überprüfen. Für eine Nachbesserung muss stichhaltig dokumentiert werden, wie die Werte zu unterschiedlichen Tageszeiten an mehreren Tagen sind. Machen Sie die Tests sorgfältig und zeichnen Sie alles gewissenhaft auf.

So sollten Sie vorgehen:
Nutzen Sie als erstes ein unabhängiges Speedtest-Tool zur Feststellung der tatsächlichen Geschwindigkeit. Dieser Speedtest sollte mehrmals durchgeführt werden um einen Durchschnittswert zu erhalten. Man muss dabei aber bedenken, dass es in den frühen Abendstunden oder zu anderen Stoßzeiten häufiger zu Geschwindigkeitsverlusten kommen kann. Daher ist es wichtig, die Messung zu unterschiedlichen Uhrzeiten, an verschiedenen Tagen durchzuführen. Die Ergebnisse werden schriftlich dokumentiert und gesammelt. Zuverlässige Speedtests bietet das Internet (z.B. den Speedtest der Telekom oder unseren Speedtest). Die Messung sollte über LAN-Kabel erfolgen, denn WLAN-Funk bringt häufig – durch Störungen oder Unterbrechungen, ungenaue Ergebnisse. Während der Messung sollten außerdem keine Browseraktivitäten durchgeführt werden.

Auch die Hardware könnte ein Störfaktor sein und muss geprüft werden. Fehlende Updates oder veraltete Geräte sind oft Verursacher von Leistungsverlusten. Dass man selbst seinen Anschluss durch falsche Hardware bremst, sollte immer ausgeschlossen sein. Weiterführende Informationen finden Sie in unserem Ratgeber Internet-Geschwindigkeit erhöhen.

Ergeben die umfangreichen Messungen das Ergebnis, dass die Bandbreite zu gering ist, dann ist es ratsam, den DSL-Anbieter zu informieren. Der Sachverhalt wird dargelegt und der Provider wird zur Nachbearbeitung aufgefordert. Jetzt ist der Anbieter verpflichtet, den Anschluss zu überprüfen. Sind die Angaben des Kunden begründet, dann kann vom Provider verlangt werden, dass er den Anschluss hoch stuft oder aber ein Alternativangebot unterbreitet. Sind die technischen Möglichkeiten ausgeschöpft und der Anbieter kann nicht nachbessern, ist es ratsam den Anschluss zu kündigen und rechtliche Mittel in Anspruch zu nehmen, falls dies möglich wird.

Update vom 12.01.2017: Am 01.12.2016 hat der deutsche Bundestag ein Gesetz zur Förderung der Transparenz auf dem Telekommunikationsmarkt (kurz: TK-Transparenzverordnung) beschlossen. Dieses Gesetz verpflichtet Internet-Provider in Zukunft Verbraucher umfassender und übersichtlicher über die Angaben zur Übertragungsgeschwindigkeit zu informieren. Da in der Praxis die gemessene Übertragungsgeschwindigkeiten zum Nachteil vieler Verbrauchern von den Angaben der Internet-Providern abweicht, müssen diese nun zur Maximalgeschwindigkeit zusätzlich die minimale und die durchschnittlich zu erwartende Datenrate ausweisen.

Weiteren Informationen zum Thema und auch zu weiteren Änderungen finden Sie in unserer News Bundestag verordnet Internet-Providern Transparenz.

Bei zu geringer Internetleistung besteht Recht auf Nachbesserung
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